Отзывы в Яндекс Картах: как с ними работать и как они влияют на рейтинг бизнеса

Как отзывы формируют рейтинг компании в Яндекс Картах и как работать с ними, чтобы повысить доверие к бизнесуи привлечь новых клиентов.

Всё, что нужно знать об отзывах ваших клиентов

Что такое отзывы, почему на них важно отвечать и как это влияет на рейтинг вашей компании в Поиске и Картах

Зачем бизнесу нужны отзывы

Отзывы в Картах и Поиске влияют на рейтинг компании, повышают доверие к бизнесу и привлекают новых покупателей. Выбирая товары и услуги, клиенты часто ориентируются на мнения других людей.

Отзывы помогают пользователям найти подходящее место и сделать выбор. Например, понять, в каких кафе красивый вид из окна, где хороший сервис и самые вкусные завтраки. А предпринимателям — узнать, что в бизнесе идёт хорошо, а что стоит улучшить. Иногда клиенты могут посоветовать обновить меню или починить кондиционер, потому что в помещении жарко. Или просто похвалить и сказать, что вы лучшее место в городе.

Как устроены отзывы и оценки в Яндексе

Отзыв в Картах или Поиске — это комментарий, который клиент оставляет после посещения или покупки ваших товаров и услуг. Отзыв может быть коротким или с подробным описанием впечатлений. Отзывы о вашей организации могут посмотреть все пользователи в профиле компании в Яндекс Картах, а также в Поиске.

Каждый отзыв сопровождается оценкой от 1 до 5. Оставить комментарий без оценки нельзя, а вот поставить оценку без комментария можно. Мы в Яндекс Картах хотим, чтобы компании получали как можно больше обратной связи от клиентов, поэтому предусмотрели возможность оценивать без комментария, если некогда писать подробный отзыв. Чтобы указать количество звёзд, не нужно много времени, но это поможет другим людям увидеть общее впечатление о компании по пятибалльной шкале.

Проверка и публикация: как работает модерация

Алгоритмы Яндекса проверяют каждый отзыв перед тем, как опубликовать его в профиле организации. Важно, чтобы содержание комментария соответствовало правилам публикации и его автор действительно был у вас или пользовался вашими услугами.

Большинство отзывов проверяются автоматически, но если алгоритмы посчитают комментарий сложным для анализа — отправят его на ручную проверку модераторам.

Все оценки, как и отзывы, перед публикацией проходят проверку. Если кто-то решит понизить рейтинг вашей компании накрученными низкими оценками, алгоритмы поймут это и не опубликуют их. Но если плохую оценку оставил настоящий клиент, удалить её не получится.

Бывает, что текст проходит проверку, а фотографии — нет. В таком случае мы размещаем отзыв без изображений. А если проверку не проходит текст, то удаляем отзыв полностью.

Почему отзыв удалён или не опубликован

Отзыв может исчезнуть, если:

Автор сам удалил его
Иногда пользователи меняют мнение о компании и редактируют свои старые отзывы, а иногда удаляют их совсем.
Отзыв попал на повторную проверку и не прошёл её
Сотрудник Яндекса проверяет комментарий повторно, если на него поступила жалоба. Например, если кто-то заметил в отзыве ошибку, скрытую рекламу конкурентов или заподозрил накрутку отзыва.

Мы постоянно улучшаем работу наших алгоритмов и делаем правила публикации отзывов более понятными и прозрачными. После любых обновлений мы повторно проверяем отзывы. Некоторые из них могут не пройти проверку, и тогда отзыв тоже будет удалён.

Отзыв может не появиться по двум причинам:

Он ещё на проверке
Обычно это занимает до трёх дней.
Он не прошёл проверку
Если через три дня отзыв так и не появился в профиле вашей компании — его не пропустили алгоритмы. Это значит, отзыв не соответствует правилам публикации или алгоритмы заподозрили, что отзыв накрутили.

Если клиенты написали отзывы, но они не публикуются или пропадают, вы можете обратиться в нашу службу поддержки. Модераторы обязательно проверят их ещё раз. Если выяснится, что отзыв не опубликовали или удалили по ошибке, мы восстановим его и разместим в профиле вашей компании.

Также в службу поддержки можно обратиться, если вы считаете, что мы удалили отзыв о вашей компании по ошибке. Расскажите подробно, почему вы не согласны с удалением отзыва. Мы всё учтем и повторно проверим, нарушает ли отзыв правила публикации. Если нарушения всё-таки есть, отзыв не будет опубликован.

Что делать, если отзыв нарушает правила

Если вы считаете, что отзыв о вашей компании нарушает правила публикации, вы можете отправить жалобу на него. Для этого:

Зайдите в личный кабинет Яндекс Бизнеса.
Перейдите на вкладку «О компании».
Выберите раздел «Отзывы».
Найдите отзыв, на который хотите пожаловаться.
Нажмите на восклицательный знак в круге в правом верхнем углу отзыва.
В открывшемся окне подробно опишите причину, по которой считаете отзыв некорректным.

В течение нескольких часов мы проверим отзыв вручную. Если он нарушает правила, мы удалим его из профиля вашей компании.

Если вы уверены, что оставленный отзыв не относится к вашей компании, приведите аргументы.

В открывшемся окне объясните, почему отзыв не относится к вашей компании

Если в профиле написали о том, что не связано с вашей компанией и её товарами и услугами, то, очевидно, автор отзыва ошибся. Тогда мы исправим это: менеджеры проверят отзыв вручную. Но мы не сможем удалить отзыв, если в комментарии идёт речь о вашей работе.

Что значит работать с отзывами

Это значит просить клиентов поделиться своими впечатлениями, а также отвечать на отзывы, если кто-то выразил недовольство или отметил проблему. А ещё — благодарить пользователей, если им всё понравилось. Такое отношение показывает, что мнение клиентов важно для вас.

Чтобы собирать отзывы было проще, воспользуйтесь промоматериалами в личном кабинете Яндекс Бизнеса. В разделе «О компании» → «Промоматериалы» можно скачать визитку, пирамидку и QR‑код, ведущий прямо в карточку организации в Яндекс Картах. Распечатайте материалы и разместите там, где клиенту будет удобно их отсканировать и написать отзыв: на двери или витрине, на кассе или стойке ресепшена, в зоне ожидания или на столиках, а для доставки — на упаковке и чеке.

Как отвечать на отзывы

Отвечать на отзывы можно в личном кабинете Яндекс Бизнеса — так клиенты увидят, что им написал представитель компании. В нём отображаются отзывы, оставленные в Картах и Поиске. Вы можете настроить уведомления о новых отзывах, и они будут приходить на вашу почту.

Когда вы подробно отвечаете на отзыв, это показывает, что вы не оставляете мнение клиентов без внимания и готовы разбираться в спорных ситуациях. Комментировать все отзывы необязательно, но мы рекомендуем регулярно проверять их и работать с ними. Если не отвечать на отзывы, может сложиться впечатление, что компании неважно мнение клиентов, она не следит за качеством товаров и услуг, а может, и совсем закрылась.

Если отзыв положительный, поблагодарите за высокую оценку и пригласите ещё раз обратиться к вам — клиентам будет приятно увидеть, что вы обратили на них внимание и написали ответ.

Пример хорошего ответа на отзыв

Недовольному клиенту вы сможете объяснить свою точку зрения или показать, что готовы исправить ошибку. Постарайтесь разобраться в ситуации: обратитесь к человеку по имени, чтобы проявить уважение и внимание. Уточните детали — это поможет проверить информацию и понять причины жалобы. Объясните ситуацию и принесите извинения, если в работе компании что-то пошло не так. А также предложите связаться с вами напрямую, например написать на почту или позвонить, — это покажет, что вы открыты для диалога.

Пример хорошего ответа на отзыв с негативным комментарием

Советы по работе с отзывами

Мы рекомендуем отвечать клиентам лично, а не пользоваться шаблонами. Иначе может показаться, что вы не читаете обратную связь.

Мы также следим, чтобы общение между клиентами и бизнесом было вежливым и корректным. Если в ответе на отзыв есть нарушения, например оскорбления клиента, мы его не опубликуем. Такой ответ не только может обидеть клиента, но и навредит репутации компании.

Отзыв — это субъективное мнение клиента, который делится впечатлениями о компании. Его мнение может не совпадать с вашим или с мнением других клиентов. Мы понимаем, что читать негативные комментарии неприятно. Но мы не удаляем отзывы из профиля только потому, что они не нравятся владельцам бизнеса. Если негативный отзыв всё ещё отображается в профиле, значит, мы не нашли в нём нарушений правил публикации. Удалять такой отзыв нечестно по отношению к другим пользователям наших сервисов.

Благодаря оценкам и отзывам формируется рейтинг организации. Подробнее о том, как поднять рейтинг, читайте в статье.