Как работать с рейтингом в Яндекс Картах: советы и рекомендации

Чтобы заинтересовать больше клиентов

Рейтинг в Яндекс Картах: как повысить и поддерживать

Рейтинг в Яндекс Картах — ключевой фактор доверия бизнесу. Он помогает клиентам сравнивать компании и выбирать лучшую. Высокий рейтинг — от 4,5 звезды, актуальная карточка организации, синяя галочка и награда «Хорошее место» формируют образ надёжной организации, повышают узнаваемость и напрямую влияют на конверсию. Чем выше рейтинг и полнее информация в карточке, тем больше шансов, что пользователь выберет именно вас.

Это руководство раскроет механизмы работы рейтинга и даст пошаговый план действий по его повышению.

Что такое рейтинг и как он формируется

Рейтинг — это число звёзд от 1 до 5, которое отображает среднюю оценку пользователей Яндекс Карт в карточке организации.

Ключевые принципы формирования рейтинга:

Учитываются оценки и отзывы из Яндекс Карт и Яндекс Поиска.
Пользователь может поставить оценку без комментария, но не может оставить комментарий без оценки. Поэтому оценок всегда больше, чем отзывов.
Рейтинг не равен среднему арифметическому всех оценок. Вес оценок зависит от:
- влиятельности пользователя — учитывается история его оценок и отзывов и отклонение от привычного поведения;
- достоверности — наличия и количества предыдущих оценок и отзывов.
В сети у каждого филиала свой рейтинг.
Рейтинг пересчитывается ежедневно, но из-за особенностей обновления данных его значения в Яндекс Картах и в Поиске могут временно различаться.

Рейтинг отображается:

В карточке организации в Яндекс Картах

В сниппете компании в Яндекс Поиске

В личном кабинете Яндекс Бизнеса

Почему важно поддерживать высокий рейтинг

Доверие аудитории
При равных ценах и услугах люди чаще выбирают компанию с более высоким рейтингом.
Фильтры по оценкам
Пользователи задают минимальный рейтинг, и в результатах остаются только организации с высокими оценками.
Награда «Хорошее место»
Рейтинг 4,5 — обязательное условие для её получения. Награда показывает, что место особенно любят пользователи, и выделяет его среди конкурентов.

Как бизнесу влиять на рейтинг: пошаговая инструкция

Основа для высокого рейтинга — совпадение ожиданий с реальностью. Если информация в карточке компании соответствует тому, что клиент видит и получает на деле, вероятность получения положительных отзывов и оценок значительно возрастает.

Шаг 1. Оптимизируйте карточку организации в личном кабинете Яндекс Бизнеса

Заполните или актуализируйте обязательные блоки в личном кабинете Яндекс Бизнеса: время работы, сайт, телефон, фото и видео, товары и услуги. Обязательные блоки можно найти, нажав на шкалу заполнения синей галочки в личном кабинете Яндекс Бизнеса.

Владельцу этой организации необходимо обновить раздел «Товары и услуги», а также добавить актуальный номер телефона

Добавьте максимум деталей: фото и видео интерьера, товаров или процесса работы, подробное описание услуг и цены на товары.
Расскажите об особенностях: доступности для людей с ограниченными возможностями, способах оплаты, парковке и т. д.
Регулярно обновляйте информацию: изменения в графике, ассортименте или ценах должны отражаться в карточке. Устаревшая информация может стать причиной негатива.

Шаг 2. Упростите сбор отзывов

В кабинете Яндекс Бизнеса скачайте промоматериалы.

Разместите промоматериалы в видимых местах:
- наклейте одну наклейку на дверь или витрину — чтобы клиенты видели её до входа;
- разместите ещё одну на кассе или стойке ресепшена — это будет удобно для тех, кто только что оплатил услугу или товар;
- если у вас кафе, салон или сервис — наклейте промоматериалы в зоне ожиданияили на столиках;
- добавьте QR-код на упаковку или чек, если работаете с доставкой.
Регулярно и корректно напоминайте клиентам: «Нам важно ваше мнение — оцените нас в Яндекс Картах». Лучше всего делать это сразу после оказания услуги или покупки.
Отслеживайте отзывы и реагируйте оперативно — отвечайте на все отзывы, включая негативные. Публичный ответ демонстрирует вашу клиентоориентированностьи снижает негатив.

Вот несколько правил, которые помогут вам грамотно отвечать на отзывы:

Не оправдывайтесь
Вместо фраз «Понимаем, что ситуация неприятная. Разберёмся и исправим» старайтесь давать более содержательные ответы.
Избегайте шаблонных фраз
Упомяните конкретную проблему, о которой говорится в отзыве, и покажите, что вы её заметили.
Сохраняйте спокойный тон, не спорьте и не обвиняйте клиента
Ваша задача — продемонстрировать готовность решить проблему, а не вступить в конфликт.
Покажите, что уже предпринимаете действия
Расскажите, что вы уже сделали или собираетесь сделать, чтобы подобная ситуация не повторилась.
Отвечайте быстро — в течение пары дней
Так покажете, что вам не всё равно и вы цените мнение каждого клиента.

Вот несколько примеров, как можно грамотно ответить на негативный отзыв

Добавьте бейдж с рейтингом из Яндекс Карт на сайт
Раздел «О компании» → «Промоматериалы» в кабинете Яндекс Бизнеса. Посетители увидят рейтинг в реальном времени, а по клику откроется профиль компании для оценки и отзыва. Так вы получите больше отзывов и сделаете ваш бизнес заметнее.

Шаг 3. Настройте уведомления и отслеживайте отзывы

Подключите email-уведомления, чтобы оперативно получать информацию о новых отзывах.
Отвечайте на отзывы прямо в личном кабинете Яндекс Бизнеса: зайдите в раздел
«О компании» → «Отзывы».

Анализируйте в отзывах частые причины недовольства и исправляйте процессы на вашей стороне.

Почему рейтинг не растёт: причиныи решение проблем

Даже при активной работе рейтинг может падать. Основные причины:

негативная оценка без отзыва;
клиент изменил свою оценку в худшую сторону или удалил её;
уровень доверия к авторам снизился;
отзыв с высокой оценкой не прошёл повторную проверку после обновления правилпубликации и был удалён.

Если вы считаете, что отзыв нерелевантный или нарушает правила публикации отзывов, вы можете пожаловаться на него, объяснив причину. Такой отзыв проверят вручную.

Если рейтинг упал, нужно искать причину: например, мог поменяться администратор, задержался заказ или испортилась упаковка. Но не переживайте: следите за динамикой, анализируйте и решайте проблемы — рейтинг быстро отреагирует.

Как следить за динамикой рейтинга

Отслеживание динамики рейтинга — это ключ к пониманию того, как ваш бизнес воспринимается клиентами. За динамикой можно следить в кабинете Яндекс Бизнеса — раздел «О компании» → «Рейтинг компании», здесь доступна история изменений и текущие значения.

Что даёт регулярный анализ рейтинга

Возможность оперативно улучшать сервис
Если в отзывах часто жалуются на долгое ожидание, попробуйте в час пик увеличить количество сотрудников. А если клиенты хвалят какой-то товар или услугу, сделайте на них акцент — например, разместите информацию на постере у входа.
Можно оценить эффективность ваших усилий
Внедрили новые стандарты обслуживания или обновили ассортимент? Посмотрите, как это повлияло на рейтинг. Если он растёт — клиенты заметили улучшения и остались довольны. Значит, вы движетесь в правильном направлении.
Конкурентные преимущества
Сравнивайте себя с похожими организациями поблизости и анализируйте, в чём выигрывают они и где можно быстро повысить качество.

Награда «Хорошее место»

Ежегодно Яндекс отмечает наградой «Хорошее место» организации с высоким рейтингом. Наклейку можно разместить на входе, а в профиле компании в Яндекс Картах появится специальная отметка.

Условия получения награды:

Ваша основная рубрика есть в списке тех, что участвует в награждении.
Рейтинг организации в Яндекс Картах — 4,5 и выше.
У вашей организации есть синяя галочка — знак «Информация подтверждена владельцем».

Поддерживайте профиль в актуальном состоянии, чтобы получить и не потерять синюю галочку — отметку «Информация подтверждена владельцем»: обновляйте данные и регулярно подтверждайте их. Следите за рейтингом и грамотно работайте с отзывами.

Частые вопросы

Сколько нужно отзывов, чтобы рейтинг появился?

Рейтинг появится после получения минимум пяти оценок — это порог для новых карточек в Яндекс Картах. При этом, даже если первые пять оценок будут максимальными, стартовый рейтинг будет 4,3. Так алгоритм сглаживает завышенные ожидания: пользователи не видят слишком высокую оценку у новичка и реже разочаровываются. Это помогает сохранить доверие к сервису и снижает риск ранних негативных отзывов.

Почему рейтинг в Картах и в Поиске может немного различаться?

Рейтинги в Картах и в Поиске иногда могут различаться. Данные о новых оценках приходят с задержкой и не синхронизируются моментально, поэтому какое-то время цифры могут различаться, пока оба сервиса не завершат пересчёт и не подтянут актуальные значения.

Как долго после новых оценок обновляется рейтинг в Картахи в Поиске?

Рейтинг обновляется ежедневно. Но он может и остаться прежним, даже после появления новых оценок. Дело в том, что на рейтинг влияет не только количество оценок и отзывов, но и другие факторы:

степень доверия к отзыву;
вес каждой оценки;
сравнение с другими компаниями.

Будет ли падать рейтинг, если долго нет новых оценок или отзывов?

Из-за отсутствия новых оценок рейтинг не снизится. Он может измениться, если автор удалит или снизит старую оценку или наши алгоритмы в ходе перепроверки сочтут оценку подозрительной и удалят её.
Также иногда мы просим пользователей сравнить две похожие компании, в которых они были. Результаты таких сравнений тоже учитываются при подсчёте рейтинга.

Как сделать рейтинг 5 в Яндекс Картах?

Чтобы держать максимальный рейтинг в Яндекс Картах, нужно прокачать качество обслуживания, стимулировать обратную связь и быстро реагировать на негативные отзывы, показывая клиентоориентированность.