Всё, что нужно знать
об отзывах ваших клиентов

Отзыв — это комментарий, который клиент оставляет в Картах или Поиске после покупки ваших товаров и услуг. Отзыв может быть коротким или с подробным описанием впечатлений. Перед тем как опубликовать отзыв в профиле компании, мы проверяем, соответствует ли он правилам публикации.

Каждый отзыв сопровождается оценкой от 1 до 5. Оставить комментарий без оценки нельзя, а вот поставить оценку без комментария можно.

Отзывы помогают клиентам найти проверенное место и сделать выбор. Например, понять, в каких кафе красивый вид из окна, где хороший сервис и самые вкусные завтраки. А предпринимателям — узнать, что в бизнесе идёт хорошо, а что стоит улучшить. Иногда клиенты могут посоветовать обновить меню или починить кондиционер, потому что в помещении жарко. Или просто похвалить и сказать, что вы самое лучшее место в городе.

Перед публикацией алгоритмы Яндекса проверяют каждый отзыв. Важно, чтобы содержание комментария соответствовало правилам публикации и автор отзыва действительно был у вас или пользовался услугами.

Большинство отзывов проверяются автоматически, но если алгоритмы посчитают комментарий сложным для анализа — отправят его на ручную проверку модераторам.

Бывает, что текст проходит проверку, а фотографии — нет. В таком случае мы размещаем отзыв без изображений. А если проверку не проходит текст, то удаляем отзыв полностью.

Отзыв может исчезнуть, если:

Мы постоянно улучшаем работу наших алгоритмов и делаем правила публикации отзывов более понятными и прозрачными. После любых обновлений мы повторно проверяем отзывы. Некоторые из них могут не пройти проверку, и тогда отзыв будет удалён.

Отзыв может не появиться по двум причинам:

Если клиенты оставляют отзывы, но они не публикуются или пропадают, вы можете обратиться в нашу службу поддержки. Модераторы обязательно проверят его ещё раз. Если выяснится, что отзыв не опубликовали или удалили по ошибке, мы восстановим его и разместим в профиле вашей компании.

Если вы считаете, что мы удалили отзыв о вашей компании по ошибке, напишите в нашу службу поддержки. Расскажите подробно, почему вы не согласны с удалением отзыва. Мы всё учтем и повторно проверим, нарушает ли отзыв правила публикации. Если нарушения всё-таки есть, отзыв не будет опубликован.

Мы хотим, чтобы компании получали как можно больше обратной связи от клиентов. Но не у всех есть время, чтобы написать подробный отзыв. Поэтому мы в Яндексе предусмотрели возможность оценить компанию без комментария — для этого достаточно указать количество звёзд. Это не занимает много времени, но помогает другим людям увидеть общее впечатление о компании по пятибалльной шкале.

Перед публикацией все оценки, как и отзывы, проходят проверку. Если кто-то решит понизить рейтинг вашей компании накрученными низкими оценками, алгоритмы поймут это и не опубликуют их. Но если плохую оценку поставил настоящий клиент, удалить её не получится.

Если вы считаете, что отзыв о вашей компании нарушает правила публикации, вы можете отправить на него жалобу в службу поддержки. Для этого:

1. Зайдите в личный кабинет Яндекс Бизнеса.
2. Перейдите во вкладку «Об организации».
3. Выберите «Отзывы».
4. Найдите отзыв, на который хотите пожаловаться.
5. Нажмите на восклицательный знак в круге в правом верхнем углу отзыва.
6. В открывшемся окне подробно опишите причину, по которой считаете отзыв некорректным.

В течение нескольких часов мы проверим отзыв вручную. Если он нарушает правила, мы удалим его из профиля вашей компании.

Перед публикацией каждый отзыв проходит проверку. И если он опубликован, значит не нарушает правила публикации.

Если же в профиле автосервиса написали, что салат слишком острый, то, очевидно, автор отзыва ошибся. И мы это исправим. Но не сможем удалить отзыв, если в комментарии речь идёт об услуге, которая напрямую связана с ремонтом машин.

Если вы уверены, что отзыв не относится к вашей компании, приведите аргументы. И менеджеры проверят его вручную.

Как оставить заявку:

1. Зайдите в личный кабинет Яндекс Бизнеса.
2. Перейдите во вкладку «Об организации».
3. Выберите «Отзывы».
4. Откройте комментарий, который хотите удалить.
5. Нажмите на восклицательный знак в круге в правом верхнем углу отзыва.
6. В открывшемся окне напишите, почему вы считаете, что отзыв не про вашу компанию.

В течение нескольких часов мы проверим отзыв. Если он действительно не о вас — удалим его из профиля.

Это значит просить клиента оставить свои впечатления и отвечать на отзыв, если он остался недовольным или возникла проблема. И благодарить клиента, если ему всё понравилось.

Такое отношение показывает, что мнение клиентов важно для вас. Отзывы влияют на рейтинг компании, повышают доверие к бизнесу и привлекают новых покупателей.

Отвечать на отзывы можно в личном кабинете Яндекс Бизнеса. Здесь дублируются отзывы, оставленные в Картах и Поиске. Вы можете настроить уведомления о новых отзывах, и они будут приходить на вашу почту.

Благодаря отзывам людям проще сделать выбор в пользу вашей компании. А вам — понять, как работает бизнес и что можно улучшить. Когда вы подробно отвечаете на отзыв, это показывает, что вы не оставляете комментарии без внимания, цените клиентов и готовы разбираться в спорных ситуациях. Это вызывает доверие.

Если отвечать на отзывы в личном кабинете Яндекс Бизнеса, клиенты увидят, что им написал представитель компании.

Нет. Но мы рекомендуем следить за отзывами и отвечать на них. Недовольному клиенту вы сможете объяснить свою точку зрения или показать, что готовы исправить ошибку. А людям, которым у вас понравилось, будет приятно увидеть, что вы обратили на них внимание.

Если не отвечать на отзывы, может сложиться впечатление, что компании неважно мнение клиентов, она не хочет улучшать качество товаров и услуг, а может, и совсем закрылась.

Если отзыв положительный, вы можете поблагодарить клиента за высокую оценку и пригласить ещё раз обратиться к вам. Если отзыв негативный, постарайтесь сначала разобраться в ситуации, а потом дайте заботливый ответ:

• обратитесь к клиенту по имени и представьтесь;
• спросите, когда клиент был у вас, и уточните детали — это поможет проверить информацию и разобраться в жалобе;
• объясните клиенту, почему он попал в такую ситуацию, и принесите извинения, если в работе компании что-то пошло не так;
• предложите связаться с вами напрямую, например написать на почту или позвонить, — это покажет, что вы открыты для диалога и готовы помочь.

Мы рекомендуем отвечать клиентам лично, а не пользоваться шаблонами. Иначе может показаться, что вы не читаете обратную связь.

Важно помнить, что в сервисах Яндекса есть правила публикации отзывов. Мы следим, чтобы общение между клиентами и бизнесом было вежливым и корректным. Если в ответе на отзыв есть нарушения, например оскорбления клиента, мы его не опубликуем. Такой ответ не только может обидеть клиента, но и навредит репутации компании.

Если клиент написал негативный отзыв без деталей, спросите, когда он был у вас и что произошло. Когда разберётесь в ситуации, напишите подробный и заботливый ответ — почему возникла проблема и как вы её исправите. Пишите от лица компании и обращайтесь к клиенту по имени, чтобы проявить уважение и внимание.

Но если вам кажется, что негативный отзыв оставили по ошибке, можете пожаловаться на него