Всё, что нужно знать
об отзывах ваших клиентов

Отзыв — это комментарий, который клиент оставляет в Картах или Поиске после покупки ваших товаров и услуг. Отзыв может быть коротким или с подробным описанием впечатлений. Перед тем как опубликовать отзыв в профиле компании, мы проверяем, соответствует ли он правилам публикации.

Каждый отзыв сопровождается оценкой от 1 до 5. Оставить комментарий без оценки нельзя, а вот поставить оценку без комментария можно.

Отзывы помогают клиентам найти проверенное место и сделать выбор. Например, понять, в каких кафе красивый вид из окна, где хороший сервис и самые вкусные завтраки. А предпринимателям — узнать, что в бизнесе идёт хорошо, а что стоит улучшить. Иногда клиенты могут посоветовать обновить меню или починить кондиционер, потому что в помещении жарко. Или просто похвалить и сказать, что вы самое лучшее место в городе.

Перед публикацией алгоритмы Яндекса проверяют каждый отзыв. Важно, чтобы содержание комментария соответствовало правилам публикации и автор отзыва действительно был у вас или пользовался услугами.

Большинство отзывов проверяются автоматически, но если алгоритмы посчитают комментарий сложным для анализа — отправят его на ручную проверку модераторам.

Бывает, что текст проходит проверку, а фотографии — нет. В таком случае мы размещаем отзыв без изображений. А если проверку не проходит текст, то удаляем отзыв полностью.

Отзыв может исчезнуть, если:

Мы постоянно улучшаем работу наших алгоритмов и делаем правила публикации отзывов более понятными и прозрачными. После любых обновлений мы повторно проверяем отзывы. Некоторые из них могут не пройти проверку, и тогда отзыв будет удалён.

Отзыв может не появиться по двум причинам:

Если клиенты оставляют отзывы, но они не публикуются или пропадают, вы можете обратиться в нашу службу поддержки. Модераторы обязательно проверят его ещё раз. Если выяснится, что отзыв не опубликовали или удалили по ошибке, мы восстановим его и разместим в профиле вашей компании.

Если вы считаете, что мы удалили отзыв о вашей компании по ошибке, напишите в нашу службу поддержки. Расскажите подробно, почему вы не согласны с удалением отзыва. Мы всё учтем и повторно проверим, нарушает ли отзыв правила публикации. Если нарушения всё-таки есть, отзыв не будет опубликован.

Мы хотим, чтобы компании получали как можно больше обратной связи от клиентов. Но не у всех есть время, чтобы написать подробный отзыв. Поэтому мы в Яндексе предусмотрели возможность оценить компанию без комментария — для этого достаточно указать количество звёзд. Это не занимает много времени, но помогает другим людям увидеть общее впечатление о компании по пятибалльной шкале.

Перед публикацией все оценки, как и отзывы, проходят проверку. Если кто-то решит понизить рейтинг вашей компании накрученными низкими оценками, алгоритмы поймут это и не опубликуют их. Но если плохую оценку поставил настоящий клиент, удалить её не получится.

Если вы считаете, что отзыв о вашей компании нарушает правила публикации, вы можете отправить на него жалобу в службу поддержки. Для этого:

1. Зайдите в личный кабинет Яндекс Бизнеса.
2. Перейдите во вкладку «Об организации».
3. Выберите «Отзывы».
4. Найдите отзыв, на который хотите пожаловаться.
5. Нажмите на восклицательный знак в круге в правом верхнем углу отзыва.
6. В открывшемся окне подробно опишите причину, по которой считаете отзыв некорректным.

В течение нескольких часов мы проверим отзыв вручную. Если он нарушает правила, мы удалим его из профиля вашей компании.

Перед публикацией каждый отзыв проходит проверку. И если он опубликован, значит не нарушает правила публикации.

Если же в профиле автосервиса написали, что салат слишком острый, то, очевидно, автор отзыва ошибся. И мы это исправим. Но не сможем удалить отзыв, если в комментарии речь идёт об услуге, которая напрямую связана с ремонтом машин.

Если вы уверены, что отзыв не относится к вашей компании, приведите аргументы. И менеджеры проверят его вручную.

Как оставить заявку:

1. Зайдите в личный кабинет Яндекс Бизнеса.
2. Перейдите во вкладку «Об организации».
3. Выберите «Отзывы».
4. Откройте комментарий, который хотите удалить.
5. Нажмите на восклицательный знак в круге в правом верхнем углу отзыва.
6. В открывшемся окне напишите, почему вы считаете, что отзыв не про вашу компанию.

В течение нескольких часов мы проверим отзыв. Если он действительно не о вас — удалим его из профиля.

Это значит просить клиента оставить свои впечатления и отвечать на отзыв, если он остался недовольным или возникла проблема. И благодарить клиента, если ему всё понравилось.

Такое отношение показывает, что мнение клиентов важно для вас. Отзывы влияют на рейтинг компании, повышают доверие к бизнесу и привлекают новых покупателей.

Отвечать на отзывы можно в личном кабинете Яндекс Бизнеса. Здесь дублируются отзывы, оставленные в Картах и Поиске. Вы можете настроить уведомления о новых отзывах, и они будут приходить на вашу почту.

Благодаря отзывам людям проще сделать выбор в пользу вашей компании. А вам — понять, как работает бизнес и что можно улучшить. Когда вы подробно отвечаете на отзыв, это показывает, что вы не оставляете комментарии без внимания, цените клиентов и готовы разбираться в спорных ситуациях. Это вызывает доверие.

Если отвечать на отзывы в личном кабинете Яндекс Бизнеса, клиенты увидят, что им написал представитель компании.

Нет. Но мы рекомендуем следить за отзывами и отвечать на них. Недовольному клиенту вы сможете объяснить свою точку зрения или показать, что готовы исправить ошибку. А людям, которым у вас понравилось, будет приятно увидеть, что вы обратили на них внимание.

Если не отвечать на отзывы, может сложиться впечатление, что компании неважно мнение клиентов, она не хочет улучшать качество товаров и услуг, а может, и совсем закрылась.

Если отзыв положительный, вы можете поблагодарить клиента за высокую оценку и пригласить ещё раз обратиться к вам. Если отзыв негативный, постарайтесь сначала разобраться в ситуации, а потом дайте заботливый ответ:

• обратитесь к клиенту по имени и представьтесь;
• спросите, когда клиент был у вас, и уточните детали — это поможет проверить информацию и разобраться в жалобе;
• объясните клиенту, почему он попал в такую ситуацию, и принесите извинения, если в работе компании что-то пошло не так;
• предложите связаться с вами напрямую, например написать на почту или позвонить, — это покажет, что вы открыты для диалога и готовы помочь.

Мы рекомендуем отвечать клиентам лично, а не пользоваться шаблонами. Иначе может показаться, что вы не читаете обратную связь.

Важно помнить, что в сервисах Яндекса есть правила публикации отзывов. Мы следим, чтобы общение между клиентами и бизнесом было вежливым и корректным. Если в ответе на отзыв есть нарушения, например оскорбления клиента, мы его не опубликуем. Такой ответ не только может обидеть клиента, но и навредит репутации компании.

Если клиент написал негативный отзыв без деталей, спросите, когда он был у вас и что произошло. Когда разберётесь в ситуации, напишите подробный и заботливый ответ — почему возникла проблема и как вы её исправите. Пишите от лица компании и обращайтесь к клиенту по имени, чтобы проявить уважение и внимание.

Но если вам кажется, что негативный отзыв оставили по ошибке, можете пожаловаться на него в личном кабинете Яндекс Бизнеса. После этого отзыв уйдёт на повторную проверку — она длится несколько часов. Если отзыв действительно нарушает наши правила, мы его удалим.

Отзыв — это субъективное мнение клиента, который делится впечатлениями о компании. Его мнение может не совпадать с вашим или с мнением других клиентов.

Мы понимаем, что читать негативные комментарии неприятно. Но мы не удаляем отзывы из профиля только потому, что они не нравятся владельцам бизнеса. Если негативный отзыв всё ещё отображается в профиле, значит, мы не нашли в нём нарушения правил публикации. Удалять такой отзыв нечестно по отношению к другим пользователям наших сервисов.

Рейтинг компании в Яндексе — это число от 1 до 5, которое показывает, как клиенты оценивают ваш бизнес. Он складывается из оценок организации и отзывов о ней в Картах и Поиске. Чтобы в профиле компании появился рейтинг, нужно получить не менее пяти оценок.

Рейтинг — величина, которая постоянно меняется. Алгоритмы пересчитывают его каждый день — и обновление занимает время. Новые значения рейтинга не всегда загружаются во всех сервисах одновременно, поэтому иногда рейтинг в Картах и в Поиске могут различаться, но лишь некоторое время.

Рейтинг — это не среднее арифметическое всех оценок. Мы сравниваем каждый бизнес с другими организациями в той же категории: рестораны с ресторанами, автомастерские с автомастерскими.

Когда новая компания добавляется в Яндекс Бизнес, у неё ещё нет рейтинга. Чтобы он появился, нужно получить не меньше пяти оценок.

Первый рейтинг может быть разным — это зависит от поставленных оценок. Но, даже если компания получила пять оценок «5», максимальным значением будет 4,3. Это сделано для того, чтобы сохранять конкуренцию честной.

Компаниям с высоким рейтингом доверяют, поэтому новичкам нужно получить больше хороших оценок. Когда у бизнеса всё в порядке, рейтинг растёт быстро и новая компания может конкурировать с теми, у кого оценок много.

Ещё на рейтинг влияет вес, который наш алгоритм присваивает каждой оценке.

Мы смотрим на два фактора:

1. Достоверность. Алгоритмы учитывают, ставил ли пользователь оценки раньше и сколько их было. Если ставил, его оценка имеет больший вес. Если нет — оценка будет учитываться с меньшим весом.
2. Влиятельность. Алгоритмы также проверяют, как человек оценивал компании раньше. Если он всегда ставил пятёрки, а новому заведению поставил четыре, алгоритмы понимают, что этого посетителя довольно сложно расстроить. Поэтому его четвёрка повлияет на рейтинг компании больше, чем если бы он снова поставил пятёрку.

Иногда мы просим пользователей сравнить две похожие компании, в которых они были. Результаты таких сравнений тоже учитываются при подсчёте рейтинга.

Рейтинг может снизиться в следующих случаях:

1. Вашей компании поставили новую, более низкую оценку.
2. Пользователь удалил оценку или изменил её на более низкую.
3. Отзыв с высокой оценкой не прошёл повторную проверку после обновления правил публикации, и алгоритмы удалили его.

Точное количество всех оценок и общий рейтинг компании вы можете посмотреть на главной странице и вкладке «Отзывы» в личном кабинете Яндекс Бизнеса.

Чтобы ваш рейтинг увеличивался, просите клиентов оставлять вам оценки и отзывы в Картах и Поиске. Чем больше вы получите положительных отзывов, тем быстрее будет расти рейтинг. О том, как ненавязчиво просить у клиентов отзывы о компании, мы рассказали в статье.

Если ваша компания только открылась и уже получила не менее пяти оценок, начальный рейтинг будет не выше 4,3. С этой цифры начинается отсчёт. Это сделано для того, чтобы сохранять конкуренцию честной.

Компаниям с высоким рейтингом доверяют, поэтому новичкам нужно получить больше хороших оценок. Когда у бизнеса всё в порядке, рейтинг растёт быстро и новая компания может конкурировать с теми, у кого оценок много.

Алгоритмы проверяют каждую оценку по отдельности. Если пятёрку поставил бот или человек, который не купил товар или услугу, она не будет учитываться при подсчёте.

При формировании рейтинга наши алгоритмы учитывают многие факторы. У других площадок алгоритмы подсчёта могут работать иначе. Поэтому рейтинг одной компании в сервисах Яндекса и в других сервисах может отличаться.

Когда алгоритм или менеджер удаляет отзыв, рейтинг пересчитывается, но это происходит не моментально. Рейтинг обновляется спустя некоторое время.

Даже после удаления отзыва или оценки рейтинг может не поменяться. Так бывает, если у оценки был небольшой вес — например, когда её автор раньше не оставлял отзывов. Ещё на рейтинг влияют другие факторы. Например, другие компании в вашей категории бизнеса могли получить больше пятёрок и стать выше вас по оценкам.

Иногда организациям не хватает оценок. Чтобы рейтинг появился в Картах и Поиске, нужно получить не менее пяти оценок. Ещё рейтинг не отображается у некоторых государственных учреждений. Например, у вузов, школ, отделений паспортной и миграционной службы, отделений полиции, автоинспекций.